Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok maupun masyarakat
Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi.
Untuk dapat menjaga mutu pelayanan kesehatan banyak upaya yang dapat dilakukan. Upaya tersebut jika dilaksanakan secara terarah dan terencana. Dalam ilmu administrasi kesehatan, disebut dengan nama program menjaga mutu atau program jaminan mutu (quality assurance program).
Sasaran Program Menjaga Mutu
Sasaran program menjaga mutu adalah pelayanan kesehatan yang diselenggarakan. Setiap pelayanan kesehatan terdapat empat unsur yang bersifat pokok yakni unsur masukan (input), unsur proses (process), unsur lingkungan (environment) serta unsur keluaran (output), maka mudah dipahami dalam praktek sehari-hari jika menyebut sasaran program menjaga mutu.
Uraian dari masing-masing unsur atau sasaran tersebut adalah sebagai berikut:
1. Unsur Masukan
Yang dimaksud dengan unsur masukan ialah semua hal yang diperlukan untuk terselenggaranya pelayanan kesehatan. Unsur masukan ini banyak macamnya dan yang terpenting adalah tenaga (man), dana (money), dan sarana (material).
Secara umum disebutkan apabila tenaga dan sarana (kuantitas dan kualitasnya) tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan (standard of personnels and fasilities), serta jika dana yang tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan, maka sulit diharapkan akan tercapainya mutu pelayanan yang baik.
2. Unsur Lingkungan
Yang dimaksud dengan unsur lingkungan adalah keadaan sekitar yang mempengaruhi pelayanan kesehatan. Untuk suatu institusi kesehatan, keadaan sekitar yang terpenting adalah kebijakan (policy), organisasi (organization) dan manajemen (management).
Secara umum disebutkan apabila kebijakan, organisasi, dan manajemen tersebut tidak sesuai dengan standar atau tidak bersifat mendukung maka sulit diharapkan baiknya mutu pelayanan kesehatan.
3. Unsur Proses
Yang dimaksud dengan unsur proses adalah semua tindakan yang dilakukan pada pelayanan kesehatan. Tindakan tersebut secara umum dapat dibedakan atas dua macam yakni tindakan medis (medical procedures) dan tindakan non medis (non-medical procedures).
Secara umum disebutkan, apabila kedua tindakan ini tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan (standard of conduct) maka sulit diharapkan baiknya mutu pelayanan.
Proses adalah semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan dan interaksinya dengan pasien. Dalam pengertian proses ini mencakup diagnosa, rencana pengobatan, indikasi, tindakan, sarana kegiatan dokter, kegiatan perawatan, dan penanganan kasus.
Baik tidaknya proses dapat diukur dari:
- Relevan tidaknya proses itu bagi pasien.
- Fleksibel dan efektif.
- Mutu proses sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan.
- Kewajaran (tidak kurang dan tidak berlebihan).
5. Unsur Keluaran
Yang dimaksud dengan unsur keluaran adalah sesuatu yang menunjuk pada penampilan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan (performance). Penampilan yang dimaksud di sini banyak macamnya dan secara umum dapat dibedakan menjadi dua macam yaitu penampilan aspek medis (medical performance) dan penampilan aspek non medis (non-medical performance).
Secara umum disebutkan, apabila kedua penampilan ini tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan (standard of performance) maka berarti pelayanan kesehatan yang diselenggarakan bukan pelayanan yang bermutu. Kedua unsur pelayanan ini saling terkait dan mempengaruhi.
Keluaran sering juga disebut dengan istilah outcome. Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien. Penilaian terhadap outcome adalah hasil akhir dari pelayanan kesehatan atau kepuasan. Outcome jangka pendek contohnya adalah sembuh dari sakit, cacat dan lain-lain. Sedangkan outcome jangka panjang contohnya adalah kemungkinan-kemungkinan kambuh penyakitnya atau kemungkinan sembuh di masa datang.